Globalde yaşadığımız büyük sorun ve problemlerin arasında, çok konuşulmasa ve dillendirilmese de “sıra beklemek” geliyor. Teknolojik gelişmeler ve hızlı nüfus artışı, dünyadaki kıt kaynaklar ve kaynaklara öncelikli erişim ihtiyacı, hepimizi bir yandan kaosa sürüklerken bir yandan da öncelikli olma hissine itiyor. Yüzyıllardır bir ürüne ve hizmete ulaşabilmek için insanlık daima sıra beklemeye mahkum kaldı, ne kadar gelişsek de bu düzen pek değişecek gibi görünmüyor. Günümüzde ticari işlemlerde, kamu hizmetlerinde, ulaşımda, gıda tüketiminde, alışverişte, etkinlik ve organizasyonlarda sıra bekleme halen yoğun olarak devam ediyor. Yapılan araştırmaların çoğunluğu insanların sıra beklemeyi sevmediği yönünde. Genelde sıra gördüğümüzde durumdan pek hoşnut olmuyor ve alternatifi yoksa gergin bir bekleyişe dahil oluyoruz. İnsanların sırada beklerken sıranın ilerlemediği kanısıyla, sürekli öndekileri takipte kalarak endişelerini ve gerginliklerini artırdıkları gözlemlenmiş. Bu gergin bekleyiş, bizleri sıklıkla sıradan vazgeçmeye ve hizmeti veya ürünü almamaya dahi itebiliyor.
Bazı toplumlarda kendini ayrıcalıklı ve öncelikli görmek hat safhada görülüyor. Gelişmiş ve adalet sistemi oturmuş toplumlarda sıraya riayet etme ve bir başkasının hakkına saygı göstermek önemli hassasiyet noktalarından biri olarak görülüyor. Az gelişmiş ülkelerde ise öncelikli olmaya çabalamak yüksek bir beklenti olarak öne çıkıyor. Tabiki her ülkenin de istisnaları var; bazı gelişmiş ülkelerde veya az gelişmişlerdeki ortak bir yön öne çıkıyor. Yüksek gelir gurubundaki kişiler zamanlarının çok değerli olduğunun farkındalar ve buna uygun bir yaşam sürüyorlar. Bu sebeple kendilerini daima önemli ve öncelikli görmeye odaklılar. Düşük gelir gruplarında ise, kabulleniş bazen de isyan etme eğilimi ortaya çıkıyor. Bazen ise onların gözünde sıranın çok olması, işletmenin çok tercih edilme sebebi olabiliyor. Bu tüketiciler o ortamda bulunmanın statü görünümü yarattığına dair kanılarla da o işletmeleri tercih edebiliyorlar. Her ne düşüncede olursak olalım; ürüne veya sunulan hizmete aşık olsanız dahi, sıra beklemek çoğu zaman işkenceden farksız olabiliyor. Genelde kamu kurumları veya büyük işletmelerde sıra beklerken hayatta bir defa da olsa başınıza gelecek bir olay ile karşılaşırsınız. Yirmi dakika bir sırayı bekleyip sonra o işlemin veya başvurunun oradan yapılmadığını öğrendiğiniz anı düşünün. Bunu bir kez yaşadıysanız eminim her sıraya girdiğiniz ortamda mutlaka bir önünüzdekine bulunduğunuz sırayı teyit ediyorsunuz. Çünkü bu acı tecrübeler sadece sizi değil hepimizi bu hale getirdi, korkmayın yalnız değilsiniz.
Araştırmaların işaret ettiği bir diğer nokta ise, sıra hızla ilerlemiyorsa tüketiciler beklemeyi ve hizmet alımını durdurup, başka bir zamanda orada olmaya veya hizmetten vazgeçmeye yöneliyorlar. Eğer kaçınılamayacak bir hizmet veya ürün alınacak ise bu sefer işletme veya kurum hakkında olumsuz duygular beslemeye başlıyoruz. Bu düşüncedeki tüketiciler, sonraki hizmet alımlarında o şirketi veya kurumu tercih etmemeye kadar varan kararlar alabiliyorlar.
Ortamdaki endişe ve gerginlik ise diğer sıra bekleyenlere hemen yayılabiliyor. İnsanların olumsuz duygularını ortadan kaldırabilmek, sırayı uzun tutmamak ve hizmet alanları, olumsuz duygulara maruz bırakmadan hizmet sunmak, her işletmecinin, servis sağlayıcının veya kurumun önemli bir odağı olmak zorunda.
Pandemi döneminde insanların; hijyen, sosyal mesafe, kalabalık ortamda bulunmama ihtiyaçları da sıra beklemeyi tüketici gözünde tercih edilmeme anlamında olumsuz etkileyebiliyor. Bu sebeple işletmeler ve hizmet verenler iş süreçlerini temassız ve dijital altyapılarla donatmaya başladılar.
Gelelim istatistiklere; yapılan araştırmalara göre ortalama bir yetişkinin, hayatının neredeyse iki ayı sıra bekleyerek tükeniyor. Tabi bu süre kalabalık bir şehirde yaşıyorsanız daha da uzayabilir. İnsanların %14’lük kısmı pahalı bir ürün satın alıyorsa daha az sıra beklemesi gerektiği kanısında , %31’lik kısım ise uygun fiyatlı bir ürün veya hizmet alıyorsa kuyruğa girmeye değmediğini düşünerek o ortamı terk ediyor. Dünyanın farklı yerlerinde bekleme süreleri değişse de tüketicilerdeki genel algı; kuyrukta bekleme süresine tahammül edememek. Yapılan başka bir araştırma tüketicilerin %25’inin süpermarket kasa kuyruklarında daha sabırsız olduklarını yönünde…
Emory University Goizueta Business School’dan Richard Metters ve ekibinin gerçekleştirdiği bir araştırmaya göre; Bir şey satın almak için harcanan zamanın doğrudan ciro kaybına neden olduğunu söylüyorlar. Metters, kuyruktaki müşterinin bekleme süresinin uzamasının müşteriyi kızdırdığını belirtirken, “Bekleme süresi uzadıkça, kızgın müşterilerin sayısı artıyor, iş kaybı da kaçınılmaz oluyor. Bu da ciro kaybını getiriyor” diyor.
Sıra beklemek sadece psikolojimizi etkilemiyor, bir yandan da bedensel sağlığımızı tehdit eden unsurlara maruz kalıyoruz. Bazı araştırmalara göre uzun süre ayakta beklemek hem duruş ve iskelet sağlığı hem de dolaşım sistemi için zararlı sonucuna varılmış. Kronik sırt, bel ağrısı, kas- iskelet ağrılarınız varsa ne kadar sıra beklediğinize de ufaktan bir göz atabilirsiniz. Covid-19’un hayatımıza girmesiyle birlikte insanlar kalabalık ortamlardan, uzun kuyruklardan haliyle kaçınmaya başladılar. En önemli önleyici, riskin oluşmaması için kalabalıklardan uzak durmak yönünde. Her ne kadar buna tam uyulamasa da herkesçe bu durum kesinlikle biliniyor.
Pandemi süresince bu süreç yaşanırken, birçok işletme hizmet kurallarını ve politikalarını değiştirmek durumunda kaldılar. Teknolojik gereksinimlerde dijital altyapılara geçiş için; on yılda ilerleme beklenirken, bekleme süresi bir yıla sığdı ve her işletme en az bir tane dahi olsa dijital bir ürünü veya hizmeti iş akışına yerleştirdi. Çevrenizdeki restoranların Qr kod içeren menülerini anımsayın. Birden hayatımızın her yerinde görmemiz bunun belki de en yaygın ifadesi diyebiliriz. Bir yandan da hizmet sağlayıcılar bu yöndeki ürünlerini hızlıca sunmaya ve işletmeleri dijital altyapılara kavuşturmaya başladılar.
Queeme olarak yaptığımız araştırmalar 2021 sonuna dek işletmelerin dijital yönetim ihtiyaçlarına geçiş yapmayı düşündüklerini, işlemlerinin en az %30 unun dijitalleşebileceğini aktarıyorlar. Bir işletmenin karlılığı düşünüldüğünde ise, sırada bekleme süreleri son derece önemlidir. Uzun bekleme süreleri tüketiciyi yüksek oranda alışverişten vazgeçirebilir. Rahat ve huzurlu alışveriş deneyimi, tüketicinin daha fazla ürün alması ve marka sadakatinin oluşması yönünde tetikleyici olabilir. Bununla birlikte kuyruklar işletmenin hizmet verdiği kişi sayısını da belirler. Eğer kasa, gişe, vezne veya hizmet noktanız bir günde 1000 müşteriye hizmet verebiliyorsa ortama 2000 kişinin gelmesi size her manada maddi manevi zarar verecektir. Tabi burada bir etkeni göz ardı etmemeniz gerekiyor. Çalışan personelinizin tutumu müşteri deneyimi için en önemli etkenlerden birisi… Kötü hizmet; hem markanıza hem de hizmetlerinize büyük zarar verebiliyor. Problemlerin başında hizmet alanların %42,6’sı hizmet veren personellerden şikayetçi olduğunu iletirken, %29,7 ise değersiz hissettirme duygusuyla karşılaştıklarını iletiyor. Buradan hareketle aslında müşterinin aldığı ürün kadar, gördüğü muamelenin de işletmeye duyduğu sadakati artırdığını söylemek mümkün.
Queeme olarak iş zekası ve verimlilik çözümlerimizi ortaya çıkartırken asıl odak noktamız tüketiciden hareketle işletmeleri de bu minvalde dönüştürmek üzerine kuruldu. Queeme kullanıcılarına vadettiğimiz en önemli inovasyon; sırada kaç dakika bekleyeceklerini dijitalde bildirmek ve tüketicinin zamanını özgürce idare edebilmesine olanak sağlamak. “Müşterilerinizin sizi neden terk ettiklerini bilmek, onların geri kazanmak için neler yapmanız gerektiğini size açıkça gösterecektir” Bu bakış açısıyla üye işyerlerimize çeşitli raporlama araçları sunmaya odaklanarak ürünümüzü oluşturduk. Tüketicilerin Queeme aplikasyonu üzerinden gelen geri bildirimleri dijitalize ederek özellikle yeni iş modelleri geliştirmelerine ve verimliliklerine artırmalarına odaklanıyoruz. Bu sebeple ;“En mutsuz müşterileriniz, en büyük öğrenme kaynağınızdır.” diyoruz. Sıra beklemeyi dijitalleştirdiğimiz işletmelere de ek olarak hizmet kalitesini ölçümleme, çalışan performanslarını anlık olarak izleme ve şube-müşteri sayılarını anlık görebilme yetenekleri kazandırıyoruz. Böylelikle oluşan kuyrukları ölçülebilir ve verimli hale getirerek, kaç personel ile hizmet verilebileceğini öngörebilmelerini sağlıyoruz. Hangi günler yoğun çalışılacağını önceden planlayabilen işletmeler, daha verimli altyapılar kurabiliyorlar. Bir yandan da müşterisini yakından tanıyabilme araçlarıyla sık gelen tüketicilerine çeşitli indirim ve avantajlar sunabilen CRM modülleri işletmeleri, marka sadakati konusunda da güçlendiriyor. Sıra beklemenin dayanılmaz zorluklarına göz attığımız bu makalede, geleceğin eskisi kadar da zorlu olmayacağını biraz da olsa hissettirebildiysek ne mutlu diyerek kapatalım.
Sağlığınızı korumaya, mesafelerinize dikkat etmeye ve hayatınıza özen göstermeyi sakın ihmal etmeyin.
